Un estudio de la compañía estadounidense Oracle concluyó que el 77 por ciento de los consumidores de Estados Unidos planean devolver una parte de los regalos. De ese porcentaje, el 20 por ciento tiene previsto devolver la mitad de los artículos que les han dado durante estas fiestas de final de año.
Estos datos pueden ser vistos de forma negativa, ya que el 65 por ciento dijo que las devoluciones las harían personalmente a través de las tiendas tradicionales. Sin embargo, dice el estudio de la empresa con base en Redwood City, este escenario permite a los minoristas dar una nueva oportunidad para interactuar con sus clientes y “aumentar las ventas después de las vacaciones”.
“Los minoristas deben aprovechar el momento en que los compradores devuelven los regalos”, aseguró Jeff Warren, vicepresidente de gestión de soluciones minoristas de Oracle Retail.
En ese sentido subraya que “el tráfico generado por las devoluciones en la época de vacaciones ofrece una oportunidad significativa para que los minoristas creen mejores perfiles de clientes y generen nuevas oportunidades de compromiso al personalizar la experiencia de las devoluciones”.
Según el directivo especializado en el comercio minorista, lo importante es que los empresarios se preparen para estos días y, mientras tanto “aprovechen la inteligencia de las devoluciones para informar sobre otros productos”.
En su opinión, el desarrollo de “nuevas estrategias de adquisición de clientes” formará parte del futuro del comercio minorista, que puede jugar un papel esencial en la economía de Estados Unidos.
“Las devoluciones son simplemente una realidad para los minoristas, pero algunos han comenzado a reinventar su proceso de devolución para tener información esencial e informar a otras partes del negocio con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente”, apunta el documento.
Además, con una “tecnología adecuada” también se pueden “reforzar los procedimientos y mitigar el riesgo de pérdida” de clientela.
La encuesta fue realizada de forma independiente en 2019 por la agencia Savanta, que preguntó a 15.800 consumidores de Estados Unidos, Europa, Oriente Medio, África, América Latina y Asia-Pacífico.
El perfil de los que devuelven los regalos
Los resultados de la encuesta muestran que la población perteneciente a la Generación Z -aquellos que nacieron entre 1990 y 2000- es la que planea “devolver mayor cantidad de regalos este año”, aunque no especifica la cantidad.
En los últimos años, la implantación de las nuevas tecnologías en la sociedad y el auge del comercio electrónico ha preocupado mucho al sector minorista de Estados Unidos y muchos otros países del mundo. Consideran que estas plataformas de venta en línea, como Amazon -la compañía líder en Estados Unidos-, pueden afectar drásticamente a la economía de la industria del pequeño comercio.
Futuro optimista para el comercio tradicional
Sin embargo, dice el informe que “a pesar de la retórica de la desaceleración”, las compras en las tiendas físicas “continúa siendo la forma preferida” por los consumidores de todo el mundo.
La encuesta refleja que el 75 por ciento de los consumidores, sin importar su procedencia, “comprarán en las tiendas físicas”, mientras que el 55 por ciento afirmó que también lo harán a través de internet con la opción de envío a casa.
Por eso, de acuerdo a los resultados de Oracle, “la tienda sigue siendo la forma más directa de garantizar que los regalos imprescindibles estarán disponibles durante ese momento crítico de las vacaciones” de final de año.
La Generación X (de 35 a 45 años) lideró las compras en internet con un 57 por ciento, los baby boomers (de 55 años o más) ocuparon el segundo puesto con un 56 por ciento. Ambos grupos poblacionales superaron a los Millennials (de 25 a 34 años) con el 53 por ciento y a la Generación Z (de 18 a 24 años) con el 46 por ciento.
Entre el 25 y el 30 por ciento de los Millennials y la Generación Z mostraron su interés por comprar a través de internet, pero con la opción de recoger sus productos en la tienda física, lo que supondría una oportunidad más para seguir captando clientela en el comercio convencional.
