Tratamiento de silencio

La paz del silencio, de donde surgen las mejores ideas, la reflexión tras la pausa y hasta el diálogo inteligente, no es un bien que abunde en las áreas urbanas, al menos en los tiempos que corren.

Por eso, encontrar esos pequeños oasis, tan cerca de la ciudad y a la vez tan lejos, cuando el silencio y la paz recompensan el viaje y hacen que las distancias desde la ruidosa rutina se alarguen y el tiempo hasta parezca detenerse.

Esos lugares existen muy cerca de un área tan densamente poblada y con tanto tránsito y movimiento urbano como es Washington. Uno de esos refugios se encuentra a apenas poco más de una hora de ruta hacia el sureste.

Saint Michael´s, en Maryland, es una pequeña, pero literalmente pequeña población. Con una calle central que es la ruta por la cual se llega, y donde la planta urbana se extiende por alrededor de 1 kilómetro de largo y casi lo mismo de ancho.

Un dedicado cuidado de los tesoros arquitectónicos de la ciudad, esas pequeñas casas y algunas mansiones que tienen más de dos siglos, testigos muchas de ellas de los movimientos de las tropas británicas durante la guerra de la independencia, y que le dan una personalidad única y muy querible.

Pero además Saint Michael´s hace honor a lo que como consumidor entiendo que debería ser una premisa, aquella de que “el mejor servicio de atención al cliente es el que no se ve, no se siente, aquel basado en el arte de prevenir, de anticipar, más que resolver”.

Locales comerciales pequeños, casi todos emprendimientos de micro empresarios, hacen que toda su calle céntrica se convierta en un paseo de compras muy original, donde con alguna excepción muy puntual, no se ven tiendas de grandes cadenas. Las llamadas “tiendas de Mamá y Papá” -Ma and Pa shop-, atendidas en general por sus propios dueños, dominan el panorama.

Los restaurantes ofrecen suficiente variedad y sobre todo calidad como para siempre sentirse tentado a volver y ante la ausencia de hoteles, la opción es alojarse en un Bed & Breakfast (B&B) -algo así como un alojamiento con cama y desayuno-, un servicio que se brinda en las históricas mansiones y que en general no pasan de 10 habitaciones decoradas con esmero y con mucha personalidad.

La norma es que la paz que se respira en Saint Michael´s, se extiende al “modus vivendi” de sus habitantes.

Difícilmente los visitantes vayan a sentirse acosados en una tienda, o empujados para ingresar a un restaurante. Y aún en la mayor parte de los B&B se sentirán casi como en casa, sin que nadie los interrumpa cuando se siente a leer un libro delante de un fuego acogedor, o a deleitarse con una copa de vino bajo las estrellas en el verano, o simplemente disfrutar la vista durante un viaje en el buque "The Patriot".

Ese estilo de vida, distanciado de la velocidad y eficiencia de las grandes urbes -donde la mayoría parece estar corriendo para llegar a ninguna parte, donde todos parecen muy ocupados, y sus tareas demasiado importantes como para admitir un retraso-, es lo que hace de Saint Michael’s una opción para repetir una y otra vez.

En un lugar así es donde los expertos en servicio al cliente deberían desafiar sus fórmulas. ¿Quién no ha vivido la experiencia de ser desbordados por formularios a la entrada y a la salida en hoteles, resorts y restaurantes? ¿Quién no se ha visto atosigado con preguntas y encuestas?, o ¿quién no se ha sentido perseguido con ofertas de lo que no queremos?, o peor aún, ¿quién no se ha llegado a sentir en algunos casos completamente ignorado por los prestadores de servicios hasta el punto de llevarnos a la desesperación? Y todo, para que nuestra experiencia sea, finalmente, completamente olvidable.

Pero no debe haber un lugar donde uno se sienta mejor tratado que aquel donde los problemas están resueltos de antemano. Donde los dueños de las tiendas, restaurantes y B&B se fueron enterando directamente de las necesidades de sus huespedes y fueron haciendo los ajustes silenciosamente, sin colocar las soluciones a los problemas que el propio servicio había creado, como un argumento de venta.

Así, hasta llegar al punto donde todo lo que cuenta es la experiencia de un sitio irrepetible, no sólo por una geografía y una vida silvestre privilegiada en la Bahía de Chesapeake, sino además porque no nos están vendiendo nada, sino que nos están invitando a entrar a su casa -que es su pueblo- y a compartir su vida, una invitación que bien agradezco cada vez que la experimento, un tratamiento de silencio muy apreciado.