Amazon introduce nuevas tecnologías en sus servicios de atención al cliente

Amazon.com Inc anunció el martes el uso de una aplicación de reconocimiento de voz como parte de sus servicios de atención al cliente para negocios, al ver la compañía una creciente demanda para sus herramientas en línea durante la pandemia del coronavirus.

Hablando en la conferencia anual de reinvención, el ejecutivo Andy Jassy anunció Amazon Connect Voice ID, el cual usa programación de aprendizaje para autenticar o confirmar la identidad de los clientes que llamen a sus líneas de atención al cliente.

Jassy, quien administra la división de la compañía dedicada a la computación en línea, Amazon Web Services, dijo que la aplicación creará una impresión de la voz de clientes que optan por ahorrar tiempo en llamadas. Las empresas que usen el servicio definirán cuán confiable necesita ser para que la autenticación sea automática, o para requerir confirmación manual de la cuenta de un cliente.

Amazon también está agregando una herramienta de aprendizaje computarizado que ayuda a los agentes de servicio al cliente a encontrar respuestas para clientes y otra que les ayuda a personalizar los servicios.

El anuncio refleja la creciente demanda por los servicios en línea de Amazon, y por herramientas de servicio al cliente en particular. Jassy dijo que el coronavirus ha acelerado la adopción de servicios en línea por varios años, y más de 5000 clientes optaron por el servicio de Amazon Connect para ayuda de servicio al cliente durante la pandemia. La cadena de supermercados británicos Morrisons es un ejemplo de esas empresas.

La autenticación de voz es el más reciente trabajo de Amazon en el campo de la biométrica, la cual ha generado críticas de defensores de las libertades civiles. Amazon anunció en junio una moratoria de un año en el uso por parte de la policía de sus programas de reconocimiento facial.

Amazon usó el evento para lanzar muchos otros productos no relacionados, incluyendo Trainium, que se concentra en competir con Nvidia Corp y sus poderosos microprocesadores para el entrenamiento en el uso de algoritmos para el aprendizaje de las computadoras.

Trainium complementará al microprocesador de Amazon Inferentia, el cual analiza datos provenientes de plataformas como la asistente por voz, Alexa.

Amazon también anunció un sistema para el monitoreo de sistemas para predecir la necesidad de mantenimientos; computadoras con visión para cámaras en manufactura, construcción o tiendas minoristas, y una herramienta de búsquedas que le permite a los negocios introducir preguntas llenas de jerga y que luego ayuda al sistema a sugerir respuestas para ellas.